Systembolaget ökar kundfocus

Konkurrens ger bättre service och bättre sortiment. Systembolaget ökar nu kundfocus och lämnar centraldirigeringen av sitt sortiment. Framöver kommer kundernas efterfrågan reglera de enskilda butikernas sortiment. Systembolaget byter sortimentsmodell och vem som bestämmer över det.

Den gamla och fortfarande gällande sortimentsmodellen hos Systembolaget är ett tekniskt rätt komplicerat system för att varken butikernas personal eller kunderna nämnvärt skall kunna påverka en butiks sortiment. Planekonomisk fördelning med central kontroll och inget lokalt inflytande från kunderna var idén när dåtidens varudirektör Barbro Ström satte sig själv som diktator över vilka viner som skulle finnas totalt och i de enskilda butikerna. En butikschef som tillhandhöll viner som kunderna efterfrågade kunde få sparken.

Jag kommer ihåg hennes krav på ”rättelse” när jag i DI hade skrivit en artikel om möjligheterna att privatimportera viner med några intressanta exempel på viner som då kunde köpas genom detta hål i hennes bestämmande över kunderna. I sin replik skrev hon att det alltid var dumt att privatimportera därför att de hon hade valt ut till sortimentet alltid var bättre. Hon visste bäst. Kunderna skulle inte försöka lägga sig i sortimentsfrågor, de var ju så okunniga i jämförelse med henne och hennes organisation. Vinkunden var inte mycket värd på den tidens Systembolag.

Sedan dess har Systembolaget fått både öron och ögon och börjat ta på allvar att deras uppgift är att tjäna kunderna och inte tvärtom. Den ändrade inställingen har fått starkt stöd av att ”Monopolet” allt mer konkurrensutsatts. Via resandehandel och på senare år laglig distansförsäljning via nätet börjar nu Systembolaget på allvar upptäcka att de har konkurrenter om kundernas gunst.

Den nya sortimentsmodellen som införs nästa år kommer att göra varje butiks sortiment i mycket högre grad bestämt av vilka produkter kunder efterfrågar där. Det gäller både det fasta och tillfälliga sortimentet liksom även beställningssortimentet. De varor som har efterfrågan lokalt och totalt kommer att finnas i ett mycket smidigare system där på sikt kundernas påverkan på sortimentet är själva utgångspunkten i modellen. Hela sortimentet kommer på sikt att i hög grad bestå av de viner som kunderna faktiskt efterfrågar.

Det är härligt att Systembolaget nu gör upp med sin gamla centraldirigering och låter kundernas efterfrågan bli det avgörande för sortimentet i butikerna. På sikt hoppas Systembolaget att därmed öka sin konkurrenskraft gentemot konkurrenterna. inte minst den legala distansförsäljningen. Den nya sortimentsmodellen kommer dock inte i sjön förrän under hösten 2013.

Två andra viktiga förändringar som är på gång men ständigt flyttas framåt i tiden är möjligheterna för kunder att beställa alla viner i sortimentet till sin butik och att kunna få varorna hemkörda och betalade via nätet på samma sätt som distanshandlarna redan gör utanför monopolet. Det första väntas nu tidigast komma igång nästa år och med nuvarande framstegstakt så hinner det nog bli 2014. Märkligt att det skall ta så lång tid att införa något så välkänt och vanligt system för detaljhandel. Hemkörning och betalning på nätet har många små distansförsäljare kunnat fixa på kort tid. Att stora Systembolaget ännu snubblar i portgången tyder på kvarvarande monopolsjuka. Nu är de första försöken med denna utanför Systembolaget så vanliga modell framflyttade till hösten. I fullt sving blir det knappast förrän om ett år eller kanske ännu längre fram.

Idag finns det en bra inställning och rörelseriktning i Systembolaget till kunderna och deras service. Det skulle ändå inte skada om Bolaget ökade takten för att bli en vindetaljist i takt med tiden och kundernas önskemål. Det skulle öka deras konkurrenskraft.